虚拟货币退费难，上海市消保委点名微信读书等15家平台

虚拟货币充值退款难，上海市消保委点名微信阅读等15家平台

近日，上海市消保委发布了《关于网络平台充值消费者观察的通知》。今年1-4月，上海市消保委对31家网络平台进行了充值消费审核，模拟普通消费者在平台充值、提款，涉及网络购物、旅游、生活服务、在线教育等。

调查发现国家对虚拟币的管理规定，涉及的31个网络平台中，有27个符合退款条件。其中，苏宁小店、大众点评、国航、美团外卖、美团打车、永辉人寿、爱嗨租车、申通、大都会、超级大猩猩（微信公众号）等10家企业可在平台自退；

泰迪生活、肯德基、贝思克、活拉拉、天天果园、阿姨帮、必胜客、我的厨房购物、神州专车、百果园、亚马逊、时兴生鲜等12家公司需要与客服沟通完成退款；

汉堡王（微信公众号）、每日优鲜、闪送、盒马、21CAKE等，经与上海市消保委沟通，承诺日后退款。

另外国家对虚拟币的管理规定，其余4个平台中，在易易退款需支付2元手续费；而粮鲜、达达、中粮我买等3个平台不提供退款。

同时，上海市消保委还对28家通过购买非游戏虚拟货币进行充值的网络平台进行了消费调查。上海市消保委认为，英语学习、阅读、视频娱乐等服务网络平台要求消费者购买虚拟货币进行小额交易的支付操作。虚拟货币存放在消费者的平台账户中，已存入相当数量的资金。充值与购买虚拟货币和现金充值有一定的相似性。

调查发现，在涉及的28个平台中，腾讯课堂、手机知网、Get、扇贝听力、扇贝词、华图在线等6个平台与客服沟通后可退款；喜马拉雅、知乎、天天普图、微博电视、鲸阅、书奇小说、天猫阅读等7家公司承诺沟通后退款；

但爱奇艺阅读、Nanobox、QQ阅读、流利英语、微信阅读、网易公开课、努力学习、蜻蜓FM、美拍、英文配音、昂修外语、手指、古籍之美等15个平台正常情况下不予退款. 据了解，“正常情况下无法退款”是指平台设置了极其苛刻的条件或平台明确表示不予退款。

对此，21世纪经济报道记者选择其中几家平台进行体验，发现微信阅读在充值过程中没有任何提示，而美拍等人在充值时可以看到一份“充值服务协议”，很明显声明写入充值的平台币，不提供任何退款或反向兑现服务。

除了上述被上海市消保委调查的平台外，记者还选择了其他几家平台进行测试，发现充值无法退还。某直播平台在充值协议中写道，由于平台币是线上交付的充值产品，其特殊属性不适用于禁止反悔条款和网购商品7天无理退货等条款。一旦用户充值成功，则确定充值完成。

根据《消费者权益保护法》第二十五条，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者自商品之日起七日内有权退货收货，无需说明原因。但以下商品除外：（一）定制产品；（二）生鲜易腐产品；（三）在线下载或由消费者拆包）商品；（四）交付的报纸、期刊。

上海市消保委认为，互联网平台占有和使用消费资金已成为消费领域的主要风险之一。线上平台通过设计业务流程、充值优惠策略等方式从消费者手中获取资金。这种做法在一定程度上是合理的，但也给消费者带来了一定的风险。希望网上平台能增强信用意识和法律意识，增强消费者意识。资金的管理和使用，表达预付资金的管理信息，畅通消费者退款渠道，切实保障消费者消费安全。

对于网络平台未来解决这些问题，上海市消保委也提出了三点建议：

1、消费者在网络平台上自己账户充值的资金所有权属于消费者，平台应保障消费者的退款权利，不得以格式条款对消费者作出不公平的规定；

2、线上平台要保证消费者退款的方便快捷。消费者退款的入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛。平台不应利用一些技术手段和业务套路给消费者退款设置障碍；

3、服务平台的非游戏虚拟货币需要进一步估值和规范，必须从公平合理的角度重新审视非游戏虚拟货币的相关规则。模式给消费者增加了不合理的风险。